|
El
Ritz puertas adentro: La vida en el hotel más
lujoso del país
(El Mercurio, 1 de Junio de 2003.
RODRIGO
BARRÍA REYES)
300
variedades de martinis, 22 de whisky y 365 tipos de vino. Camas con sábanas
de 200 hilos y plumones rellenos con plumas de pecho de ganso. "Menú
de baños" para darse distintos tipos de relajos en las tinas. El
refinamiento máximo de la hotelería mundial abre el miércoles, pero ya
hierve por dentro. ¿Cómo se prepara, de qué manera reclutó los
empleados y con qué se encontrarán los pasajeros?
Ahí,
instalados eufóricos en uno de los elegantes salones del Ritz-Carlton de
Santiago, los 200 empleados que harán funcionar la elegante versión
criolla del hotel, el grupo de 43 entrenadores que llegaron esta semana
desde distintos Ritz del mundo a enseñar a los chilenos cómo atender, más
el agregado de un puñado de los más altos ejecutivos de la empresa,
daban la sensación más de reunión de culto que de hotelería
"top".
Las manos alzadas del gentío sostenían diminutas versiones del afamado
"credo" del Ritz-Carlton, una suerte de "biblia
hotelera" en que se concentran los principios básicos del que es
considerado uno de los servicios de alojamiento de mayor excelencia y
refinamiento en el mundo.
En las murallas, lienzos de los otros 52 Ritz del planeta daban la
bienvenida al nuevo recinto. Mientras, desde el techo, las despampanantes
lámparas de lágrimas no hacían más que brillar con furia silenciosa
ante el insistente mensaje que brotaba de ejecutivos y pantallas:
"Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros".
¿Cómo ven a los chilenos?
La última semana del Ritz antes de su apertura oficial comenzó temprano
el martes, cuando el animador radial Enrique Evans les habló a los
ejecutivos de la cadena hotelera respecto del tipo de país al que
llegaban.
Al finalizar la conversación, los extranjeros concentraron sus dudas en
tres consultas: ¿qué tan poderosa es la Iglesia?, ¿cómo ven los
chilenos al resto de América Latina? y ¿en qué se fijan los clientes
chilenos?
Cuando Evans salió, en las enormes y azuladas pantallas de "power
point" aparecieron las claves que la propia empresa había
descubierto respecto de cómo son los chilenos y las advertencias de ese
descubrimiento: "No discuta de política". "No discuta de
religión". "Acepte los retrasos". "Asuma que no
entienden aunque respondan que sí entendieron".
Desde el martes que el Ritz-Carlton es un hervidero, pese a la imagen de
edificio semivacío que tiene esa mole de ladrillo ubicada a un costado de
la Municipalidad de Las Condes.
En su interior, el hotel vive lo que se conoce como "los siete días
de cuenta regresiva", un lapso en que todo el intrincado ensamblaje
de funcionamiento del recinto va quedando a punto.
Durante la semana, la cocina ha estado con sus hornos repletos de delicias
cocinándose, mientras los mozos del restaurante aprenden el oficio de
servir con distinción y las mucamas conocen el secreto de hacer las
afamadas camas de los Ritz.
Los únicos pasajeros del hotel han sido los ejecutivos de la cadena que
han llegado a Chile. Es en esas piezas y en esa atención en donde ha
comenzado a probarse cómo resulta esto de servir en Chile con el máximo
lujo pensado para un hotel.
Se trata de días de entrenamiento en que los errores son permitidos únicamente
con la salvedad de que deben ser resueltos inmediatamente.
Por eso, por ejemplo, ayer sábado y hoy domingo, se ha procedido a
invitar a grupos seleccionados de "pasajeros virtuales".
La idea es que los platos ideados por el chef sean probados por primera
vez, que en el bar la gente solicite tragos y vea cómo quedarán los
pisco sour y que en el salón de té la infusión sea servida como
corresponde. Todo, como si el hotel estuviera en funcionamiento real.
"Junto a los empleados chilenos estarán los entrenadores que han
llegado desde distintos Ritz del planeta para enseñarles cómo hacer de
este hotel el mejor, no sólo del país, sino que de la región",
aclara James Hughes, su gerente general.
La tarea resulta monumental. Ello, porque la exigencia mínima que se les
plantea a los funcionarios del recinto es sólo una: perfección.
Se trata de un arte de satisfacción que tiene que ver con la atención
del 1 al 5% de los viajeros más exigentes. Personajes adinerados que podrían
estar alojados en cualquier lugar y que, por ejemplo, a la hora de pedir
algo en una carta sólo se fijan en el lado izquierdo y no en los precios
de la derecha.
El interés por ingresar a trabajar en el Ritz fue enorme: se recibieron
11 mil solicitudes y se efectuaron 1.300 entrevistas.
Al final, 200 personas fueron las seleccionadas. Junto a ellos, 80
empleados serán "part-time".
¿Cómo se reclutó a parte del personal? La táctica fue tan ingeniosa
como simple.
Ejecutivos de la empresa se dedicaron durante meses a recorrer y alojar en
los mejores hoteles cinco estrellas de Santiago.
En ellos, consiguieron identificar al personal que se mostraba más
atento, más eficiente y más motivado.
Luego, fue cosa de llamarlos e invitarlos a integrarse al Ritz.
Con una capacidad hotelera que el año pasado llegó a 48% entre los
hoteles cinco estrellas de Santiago, la competencia se hace cada vez más
feroz en el rubro del alojamiento de buen nivel.
Por eso es que muchos se preguntan si es que el Ritz-Carlton, que se
inaugura este miércoles - con una inversión de 45 millones de dólares y
cuyo principal socio chileno es el Grupo Harseim, con el 82% de la
propiedad- tendrá capacidad para absorber un mercado que ya es sumamente
disputado. Eso, además de efímero si se toma en cuenta que, los viajeros
que llegan a los hoteles de lujo de Santiago duermen un promedio de 2,8
noches.
"Es difícil señalar de antemano porcentajes de ocupación que
tendremos. Lo que sí es efectivo es que aún no hemos abierto, pero ya
existen numerosas solicitudes de cotizaciones. Eso nos hace estar muy
confiados", explica Manuel Leppe, el hombre a cargo de las cuentas
corporativas del hotel.
¿Dónde se está enfocando el Ritz en su intento de
"encantamiento"?
Existe un trabajo muy intenso hacia entidades financieras, oficinas de
abogados, petroleras y minería. Es de estos sectores de donde llegará la
mayor cantidad de clientes.
Las estimaciones que existen plantean que en el Ritz el 70% de sus
alojados serán hombres de negocios, mientras que el 30% restante serán
turistas que vendrán a potenciar aún más las áreas dedicadas al
turismo de lujo.
Junto a ello, en el hotel se establecerá una agresiva campaña
promocional de tres meses con tarifas de 150 dólares por habitación para
empresas.
Con ello, la marca hotelera pretende arrebatar parte importante de los
viajeros que suelen quedarse en otros hoteles de primera línea de
Santiago y convertirlos en clientes habituales.
Por su nombre los conoceréis
En el Ritz los empleados no se llaman empleados. Según los códigos de la
compañía ellos son "damas y caballeros" dedicados a servir y
proporcionar el máximo disfrute posible a otras "damas y
caballeros" que llegan a alojar al recinto.
Parte importante del placer que pueden brindar se genera con la información
que logran recoger a la hora de las reservaciones.
Como buena parte de estas suelen efectuarlas las secretarias de los
ejecutivos, el Ritz se encargará de averiguar detalles como motivos del
viaje, si el pasajero vivirá algún día especial durante su estadía, si
tiene alergias para cambiarle las almohadas o cosas por el estilo.
Quienes lleguen al hotel se verán sorprendidos desde un primer momento.
Apenas se saquen las maletas del pasajero, el empleado deberá averiguar rápidamente
en los tickets del equipaje el nombre del cliente.
Junto a ese empleado habrá un grupo de 15 personas que estarán con
discretos intercomunicadores en sus oídos.
La idea es que quien baje el equipaje transmita de inmediato cómo se
llama el pasajero.
Así, la recepción contará con algunos segundos que le permitirán sacar
la documentación y sorprender al viajero con un, por ejemplo:
"Bienvenido señor González, lo estábamos esperando".
"Es increíble el tipo de reacción que genera ese simple hecho de
reconocer al pasajero por su nombre. Crea de inmediato una relación
especial de cercanía y afecto", explica Estela Sebeto, la argentina
que estará a cargo de todos los empleados y sectores que no tengan que
ver con bebidas y alimentos del hotel.
Si el pasajero es cliente habitual del Ritz, sus requerimientos y
preferencias aparecerán en un programa computacional que orientará a los
empleados cómo atenderlo.
De hecho, el hotel tendrá tres pisos dedicados a alojar a pasajeros
frecuentes. Para ellos, el "ckeck-in" se podrá efectuar en la
misma habitación.
Alguna vez el propio James Hughes vivió en carne propia cómo funciona el
sistema de información de clientes frecuentes.
"Alojé en el Ritz de Osaka y el primer día me abrieron la cama por
el lado derecho. Pero yo acostumbro acostarme por el lado izquierdo. Todos
los demás días me abrieron la cama por el lado izquierdo. Pero lo más
increíble es que si ahora llego a cualquier Ritz del mundo siempre me
abren la cama por el lado izquierdo", rememora el gerente general.
Durmiendo con los gansos
En cada una de las 205 habitaciones del hotel estarán aguardando esas míticas
y mullidas camas del Ritz.
Se trata de colchones sobre los cuales se coloca un cobertor de pluma.
Encima de él están unas albísimas sábanas de 200 hilos. Sobre ellas,
nada de frazadas, sino que nuevamente un plumón de pecho de ganso que se
adapta a la temperatura del cuerpo del durmiente.
En el baño, ducha y tina están separadas. Las tinas son profundas a fin
de que el cuerpo del relajado viajero quede sumergido.
Habrá un "menú de baño". En él, el alojado podrá escoger
alternativas de relajo en su tina, como por ejemplo el baño "de los
Andes", una mezcla que contiene sólo hierbas que crecen en la
cordillera.
Los televisores son de 29", con pantalla plana.
En los frigobar, además de encontrar todo tipo de brebajes, las mujeres
dispondrán de medias para salvar cualquier emergencia.
La suite presidencial no es más que una multiplicación del lujo.
Una habitación de 170 metros cuadrados, con chimenea y piso de baño con
incrustaciones de lapislázuli serán algunos de los detalles para los que
duerman allá en la parte más alta y onerosa del hotel.
También se considera en el baño un bidé, un detalle pensado en las
delegaciones árabes que gustan del implemento.
¿El valor habitual que tendrán las habitaciones del Ritz?
Desde 220 dólares la más simple hasta los 2.200 dólares la
presidencial.
En materia gastronómica, el Ritz-Carlton seguirá con su intención de
avivar al máximo los sentidos.
Para ello, ya se ha procedido con el primer gran aprovisionamiento de la
cocina y los bares.
Quizás uno de los elementos más destacados será que de las cuatro mil
botellas que estarán en las cavas del hotel todas serán chilenas.
De hecho, habrá un bar - el "Wine 365"- en donde existirán de
manera permanente 365 tipos distintos de vinos, por lo que se podría
tomar una copa diferente todos los días del año.
También habrá una zona dedicada a los puros y los martinis. Quienes
deseen probar algún habano tendrán en ese bar la posibilidad de elegir
entre cien distintos tipos de martinis, algunos hechos con sake, otros con
caipiriña y algunos con pisco...
La promesa del Ritz es que en el hotel se preparará el mejor cosmopolitan
de Santiago.
Además existirá una zona para el té de la tarde. Ahí, en un ambiente
comandado por una gran chimenea y estanterías con libros, se procederá
con la degustación de la infusión en loza traída desde Londres, siempre
con la posibilidad de acompañarse, además, con un copa de Champagne
Ritz.
El restaurante se llamará Adra y será tipo mediterráneo. Además de la
cart0a, existirá un plato diario que surgirá de la imaginación del
chef.
¿Cuál será la preparación que se impondrá en el restaurante?
"Es difícil saberlo. En lo personal me inclino por unas
espectaculares ancas de ranas que tendremos", adelanta Federico Echaíz,
el chileno director de bebidas y alimentos del hotel.
La carta está definida y tendrá ocho platos de fondo. Costarán de 7 a
11 mil pesos.
Ritz, la suntuosa fantasía del viajero.
PARIENTES LEJANOS
Los otros Ritz
El encanto del nombre Ritz ha servido de embrujo para que hoteles de pocas
estrellas intenten aferrarse aunque sea mínimamente a la fama de la
cadena internacional.
Un ejemplo fue el otrora Ritz del centro de Santiago, el cual desapareció
hace un tiempo.
Mientras tanto, el Ritz de Concepción, con casi medio siglo de
existencia, aún recibe a sus clientes en habitaciones que cuestan 19 mil
pesos, desayuno incluido.
LA INVERSIÓN
¿Por qué un Ritz en la capital?
Hervé Humler debe ser uno de los personajes que más saben de hoteles de
lujo en el mundo.
El hombre ha sido responsable de elegantes centros de alojamiento desde
Estados Unidos hasta Costa de Marfil.
Conoce al detalle cómo se manejan las áreas de alimentos y bebidas en
los más rebuscados recintos del planeta, Humler fue escalando posiciones
ejecutivas al interior de la cadena Ritz-Carlton.
Hoy es el vicepresidente de la compañía y tiene como responsabilidad la
supervisión de todos los hoteles que la empresa construye en el mundo.
En Chile, es él quien ha encabezado el proceso de apertura del
Ritz-Carlton en Santiago que se inaugura este miércoles.
- ¿Por qué deciden construir en Chile el primer hotel Ritz-Carlton de
Sudamérica?
- Es una muy buena oportunidad de negocios. Junto a ello, se trata de
convertir a Santiago en la plataforma para el desarrollo futuro de la
compañía en la región. Asimismo, temas como la ubicación de esta
ciudad y la cobertura de aerolíneas que tiene fueron factores para
decidirnos a abrir este hotel.
- ¿Depende del éxito de este Ritz-Carlton de Santiago la posibilidad de
instalar más hoteles en la región o ya tienen decidido inaugurar
recintos en otros países de América Latina?
- Es importante que seamos reconocidos como buenos administradores.
Debemos tener la ocupación más alta de la ciudad, la tarifa más alta y
una elevadísima tasa de satisfacción de los huéspedes. Eso
indudablemente que facilita la expansión de la cadena. En todo caso,
estamos viendo varios proyectos. De hecho, hace unas semanas hemos
empezado a ver la posibilidad que ofrecen Lima y Buenos Aires.
- ¿Qué puede encontrar un pasajero en un Ritz-Carlton y que jamás lo
encontrará en un hotel de lujo de otra compañía?
- Nos preocupamos, por ejemplo, de detalles como saber los nombres de los
pasajeros. Además, estamos siempre preocupados de anticiparnos a las
necesidades de los huéspedes. Por último, debemos crear un sentimiento
en el pasajero de que lo vamos a extrañar cuando se vaya. Creo que se
trata definitivamente del servicio ofrecido. En los hoteles Ritz
pretendemos avivar los sentidos. Lo hacemos con la música, con las velas,
con las flores. En todas las áreas se trata de eso: avivar al máximo los
sentidos. Y ese es un sello inconfundible de esta compañía.
- ¿Tiene idea qué promedio de días alojan los pasajeros y cuánto
gastan en sus estadías en los hoteles Ritz-Carlton?
- Es muy variable. En los hoteles vacacionales en los EE.UU. los promedios
son de seis a siete noches. En los recintos de Medio Oriente o Europa las
estadías son de 10 a 12 noches. Ahora bien, en los hoteles de ciudad,
enfocados a hombres de negocios, los alojamientos son de un día y medio a
dos.
- ¿Y respecto de las tarifas?
- También son variables. Por alojamiento, en el hotel de Bali se puede
cobrar de 500 a 600 dólares. En otros, como el de Bahrain, los precios
sobrepasan los mil dólares. Ahora bien, lo que los huéspedes gastan
depende de lo que nosotros queramos que gasten. Si damos buena comida y un
buen servicio, entonces ellos consumirán todo al interior del hotel.
- ¿De qué manera la cadena ha sido afectada por las bajas turísticas
que se han producido en el mundo después de los atentados del 11 de
septiembre?
- Definitivamente nos ha afectado. Nuestras cifras indican que las tasas
de ocupación bajaron entre un 15 a 18%. Ha sido un año difícil. No sólo
por el terrorismo, sino que por la guerra en Irak y la neumonía asiática.
Por ejemplo, los hoteles que tenemos en Shangai, Singapur o Hong-Kong, que
tenían habitualmente ocupaciones de 85%, ahora han bajado a un 8 o 10%.
Sin embargo, pienso que la recuperación del sector llegará a fines de año.
- ¿Qué hay de las nuevas tendencias hoteleras en el mundo? Muchos
suponen que los grandes hoteles de lujo, como los de ustedes, están
siendo desplazados por lugares más pequeños y de precios más baratos.
¿Es así?
- El mercado habitual de los pasajeros de los hoteles Ritz corresponde de
un 3 a 5% del total de los viajeros "top". Estadísticamente, la
gente que tiene más dinero sigue viajando siempre. Por eso es que esta
tendencia de hoteles más pequeños y económicos no nos está afectando.
Pero obviamente la competencia es buena, ya que ella nos obliga a
reinventarnos de manera permanente.
- Le pido una sugerencia final. Si tuviese oportunidad de alojar sólo en
un hotel Ritz-Carlton de toda la cadena mundial, ¿cuál eligiría y por
qué?
- La verdad es que no tengo uno favorito. Me gustan todos los hoteles de
la cadena. Pero estoy muy impresionado con Santiago y las posibilidades
que Chile ofrece al viajero. Acá los pasajeros pueden ir a las viñas, a
esquiar, al mar, a la Patagonia. Tienen buena comida, mejores vinos, el país
no es caro y tienen buena seguridad. Tienen cualidades espectaculares. Lo
que sí siento es que Chile debiera promocionarse más en las ferias
internacionales.
EN SANTIAGO
Hotelería Cinco Estrellas
Hotel Hyatt
Número de piezas: 310
Precios de las habitaciones: US$ 295 la más simple hasta US$ 3.000 la
suite presidencial.
Restaurantes: Tres.
Hotel Radisson
Número de piezas: 159
Precios de las habitaciones: US$ 283 y US$ 944 la suite presidencial.
Restaurantes: Uno.
Hotel Marriot
Número de piezas: 280
Precios de las habitaciones: US$ 189 lo más económico y US$ 1.350 la
presidencial.
Restaurantes: Uno.
Hotel Intercontinental
Número de piezas: 295
Precios de las habitaciones: US$ 265 la más sencilla y US$ 2.000 la suite
presidencial.
Restaurantes: Dos.
Hotel Sheraton
Número de piezas: 379
Precios de las habitaciones: US$ 180 lo más barato (en el Sheraton
Santiago) y US$ 3.000 la suite presidencial (en el Sheraton Tower).
Restaurantes: Tres.
|
